’Echte liefde’ tussen klant en bedrijf

Klanten voelen ’echte liefde’ voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen in de Telegraaf, die volgende week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing.

Van de drie factoren waaruit de liefde volgens de psychologie bestaat – intimiteit, gebondenheid en passie – zijn er twee terug te vinden in de relatie tussen klant en bedrijf. Naast de geborgenheid ondervinden klanten namelijk een vorm van intimiteit, die net als bij een huwelijk een belangrijke rol speelt op specifieke momenten in de relatie. Zowel in het begin, als iemand klant wordt, en op het punt als de klant overweegt te vertrekken.

Vorige week rapporteerde ik al over een onderzoek van McKinsey dat ingaat op de cruciale factoren in het verkoopproces. Daaruit bleek al dat het niet alleen gaat om de prijs of het product. Met name de relatie en het contact is belangrijk. De aandacht voor dit contact moet dus volgens Bügel ook na de verkoop worden doorgezet. Bedrijven moeten er volgens hem vooral op letten dat de klant, als hij eenmaal met veel moeite is binnen gehaald, met veel vragen zit. Door juist dan aandacht te besteden aan de klant wordt er gewerkt aan een stabiele klantrelatie.

Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Een andere tip van Bügel: wie iemand weg wil halen bij de concurrent moet niet alleen een mooi product aanbieden, maar ervoor zorgen dat de overstap gemakkelijk wordt gemaakt. ,,Door extra te investeren in het begin maak je het niet alleen aantrekkelijker over te stappen, maar bouw je ook direct aan klantentrouw.”