Lange termijn succes door focus op de klant

Dat de klant koning is, is voor niemand nieuw. Dat bedrijven zich moeten focussen op succes op de lange termijn in plaats van alleen op het tevreden stellen van de aandeelhouders op de korte termijn, is na het afgelopen crisisjaar ook voor niemand nieuw. Dat het combineren van deze beide zaken dan ook een zeer kritische succesfactor is, lijkt daarmee dan ook niet meer dan logisch. De praktijk laat echter maar weinig voorbeelden zien van bedrijven waarbij de lange termijn relatie en tevredenheid van de klant vooropstaan.

De reden waarom een continue focus op de lange termijn binding met klanten vaak zo moeilijk is, ligt in het feit dat dit vaak betekent dat korte termijn omzet en marktaandeel moet worden opgegeven voor iets waardevollers op de langere termijn. Het maken van zo’n keuze vereist sterk en visionair leiderschap, waarbij de cultuur en organisatie waarin de KPI’s betreffende sales het belangrijkst zijn, moet worden opgegeven.

In de laatste editie van de Executive Agenda van A.T. Kearney staat een pakkend artikel over dit onderwerp. Aan de hand van een voorbeeld over een stuk zeep wordt al snel duidelijk wat precies bedoeld wordt met de klant voorop stellen. In dit specifieke voorbeeld gaat het erom dat de meeste zeepfabrikanten er nooit over zouden denken om naast de zeep een zeephouder te verkopen, zodat de consument langer met de zeep doet. Dat zal namelijk de verkopen op de zeep doen dalen! Echter, de consument zal op die manier veel meer plezier aan zijn aankoop beleven en daardoor meer trouw zijn aan het merk, waardoor een lange termijn concurrentievoordeel ontstaat. Naast dit voorbeeld wordt in het artikel beschreven hoe je bijvoorbeeld het voorop stellen van de klant kunt financieren en wat de implicaties zijn voor de organisatie.