IT- implementaties: zowel opdrachtgever als leverancier oorzaak van falen

IT-projecten zijn maar bij weinig opdrachtgevers populair. Oorzaak hiervan ligt in het feit dat het overgrote deel van IT-projecten voortijdig stranden, ver over budget en planning heen gaan of uiteindelijk niet voldoen aan de verwachtingen. Maar aan wie ligt dat nu: is de software leverancier / implementatiepartner in gebreke gebleven of heeft de opdrachtgever / projectmanagement zijn werk niet goed gedaan?

 Op Logistiek.nl lezen we deze maand dat uit onderzoek van IPL blijkt, dat minder dan de helft van de opdrachtgevers uiteindelijk tevreden is over zijn leverancier. Leveranciers tonen te weinig interesse in de klant en verdiepen zich te weinig in de echte behoeftes. Daarnaast beloven leveranciers veel te veel in de offerte fase. Tijdens de implementatie blijkt dan dat de offerte onvoldoende aansluit bij de behoefte door onderschatting van de processen en moeten al snel extra modules worden aangeschaft. Als projectleider of opdrachtgever moet je er daarom voor zorgen dat de leverancier tijdens de offerte fase al grondig inzicht heeft in de bedrijfsprocessen, knelpunten en doelstellingen. Op deze manier kun je ook bij een leverancier afdwingen dat je als opdrachtgever geen modules koopt, maar functionaliteit die de processen ondersteunt. Dit voorkomt discussies over welke module wel/niet gekocht is. Helaas moet ik uit ervaring zeggen dat dit niet altijd deze discussies voorkomt, maar je staat in ieder geval een stuk sterker.

Alhoewel je als opdrachtgever dus het een en ander kunt doen om bovenstaande faaloorzaken te minimaliseren, blijft het natuurlijk wachten op een ERP-leverancier die zelf echt de klant serieus neemt en eerlijk is over de te bieden oplossingen om zodoende een goede lange termijn relatie op te bouwen met de klant.

Maar niet alleen bij de leverancier ligt vaak de faaloorzaak. Deze maand lezen we namelijk op Managementsite dat de opdrachtgever het grootste risico is bij IT-projecten. De eerste faaloorzaak die op conto van de opdrachtgever komt is een vaag en steeds veranderend doel. Doordat de bedrijfsdoelstellingen onduidelijk zijn, kiest men niet voor het juiste pakket voor ‘het probleem’ en wordt het project onvoldoende ondersteunt in de organisatie.

De tweede belangrijke faaloorzaak is het tegenovergestelde: de te stevige managementaanpak. De opdrachtgever probeert in dit geval alle onzekerheden van tevoren juridisch dicht te timmeren: de scope, budget en planning moeten vooraf geheel duidelijk zijn. Op deze manier lopen IT-projecten vaak al in de offerte fase mis. Zo’n complex project als een ERP implementatie kan onmogelijk op voorhand helemaal gespecificeerd zijn voordat aan de realisatie wordt begonnen.

Succesvolle IT-projecten kennen vanuit het projectmanagement een continue balans tussen stevig sturen en meebewegen om uiteindelijk uit te komen op een resultaat dat voldoet aan de van tevoren vastgestelde doelstellingen