De kansen die de consument u biedt

De trend van “consumerization” van IT technologie wordt al lang beschreven. De term is in 2001 voor het eerst gebruikt door Douglas Neal and John Taylor van CSC. Dat deze ontwikkeling de laatste jaren een echte vlucht heeft gemaakt, wordt ook bevestigd in een wereldwijd onderzoek van Unisys. Eén van de conclusies van het onderzoek is echter ook dat organisaties een defensieve houding hebben tegen deze ontwikkeling en het ontbeert aan een duidelijke visie hoe met deze veranderingen om te gaan.

De term “consumerization” (een Nederlandse term ontbreekt voor alsnog. Vooruit, een poging: consumentiëring) van technologie beschrijft de ontwikkeling dat technologie niet meer traditioneel ontstaat binnen het bedrijfsleven, maar dat de echte technologische innovaties vanuit de consumentenmarkt ontstaan. Denk hierbij aan de toepassing van instant messaging, digitale kalenders, social media, maar ook het gebruik van websites: voordat grote bedrijven een website moesten hebben, waren het de pioniers van de straat die de eerste websites groot maakten. De consumentiëring typeert zich door grotere afzet volumes consumenten. Consumenten uitgaven overstijgen dan ook de uitgaven die bedrijven doen.

Vanuit een innovatie perspectief is de consument ook interessant: consumenten adapteren nieuwe technologie in een moordend tempo, waar bedrijven vaak jaren de tijd nodig hebben om zich aan te passen. Veel medewerkers hadden zelf eerder een smartphone dan dat deze zakelijk werd ingezet bijvoorbeeld.

Daarnaast is de consument tegenwoordig ook zelf de innovator: het ontwikkelen van allerhande applicaties voor bijvoorbeeld de iPhone of Android telefoons ligt grotendeels in handen van consumenten. Vergelijk de time to market van een dergelijke app eens met nieuwe onderdelen van een corporate software pakket.

Consumentiëring brengt dus een aantal uitdagingen mee voor organisaties. Werknemers verwachten dezelfde innovaties die zij thuis gebruiken op hun werk. Daarnaast eisen steeds meer klanten en zaken partners dezelfde consument georiënteerde diensten en producten. Denk hierbij aan web portalen waar klanten hun order kunnen volgen of mogelijkheden direct met een product manager een chatsessie te starten met vragen over een product.

Nu is dus de tijd voor organisaties om na te denken hoe in te spelen op kansen die de consument gedreven technologieën bieden. Denk na over de wijze klanten diensten waarop zullen afnemen in de toekomst, via welke kanalen zij deze diensten zullen kopen, op welke manier de klant betrokken kan worden in het ontwikkelproces en hoe organisaties intern het best kunnen samenwerken om innovatieleider te blijven.

Feit is dat ontwikkeling van IT technologie niet meer voornamelijk door bedrijven gedreven wordt, maar dat consumenten de bedrijven een stap voor lijken te zijn. Door in te spelen en gebruik te maken van deze ontwikkeling, kan men de concurrentie ook een stap voorblijven.