Bent u wel eens een bedrijf tegengekomen dat niet doet aan afspraak = afspraak? Ik in ieder geval niet… althans, ik ben nog nooit een bedrijf tegengekomen dat zegt dat ze niet aan afspraak = afspraak doen, maar in praktijk blijkt dat toch bij veel bedrijven de norm te zijn. Dat kan mijns inziens maar 1 ding betekenen: de organisatie vindt het niet belangrijk genoeg om zich aan de gemaakte afspraken te houden.

En daarmee laten veel bedrijven toch een grote kans op succes liggen. Uit onderzoeken naar klanttevredenheid blijkt altijd weer dat een van de belangrijkste aspecten betrouwbaarheid is. Betrouwbaarheid scoort praktisch altijd hoger als bijvoorbeeld levertijd. Alle bedrijven zouden daarom betrouwbaarheid veel serieuzer moeten gaan nemen: of de bedrijfsstrategie nu customer intimacy, cost leaderschip of product leadership is, voor alle strategien geldt dat betrouwbaarheid bij de klant hoog in het vaandel staat.

Afspraak = afspraak echt serieus nemen, betekent dat dit een waarde van de onderneming moet worden die zowel extern (richting de klant) als intern gaat gelden. Vaak betekent dit dat er een echte cultuuromslag nodig is, die moet beginnen in de directeurskamer en vervolgens op alle levels in de organisatie wordt ingevoerd. Bij het invoeren van een afspraak = afspraak cultuur moeten de volgende aspecten voldoende aandacht krijgen:

1. Waarom is afspraak=afspraak zo belangrijk?

Om een organisatie in beweging te krijgen en te laten veranderen, moet er altijd een ‘sense of urgency’ zijn of een heel duidelijk doel worden nagestreefd.  Waar heeft het bedrijf en/of de medewerkers nu last van, wat door de verandering zal worden weggenomen? Waar gaan we naartoe als bedrijf en welke strategie en cultuur horen daarbij?

2. Welke afspraken vinden wij belangrijk?

Afspraak = afspraak geldt natuurlijk voor alle afspraken. Er zullen echter altijd bepaalde afspraken zijn die uiteindelijk belangrijker zijn dan andere en het zal ook niet altijd mogelijk zijn om alle afspraken na te komen. Belangrijk is dat met elkaar wordt afgesproken hoe daar mee wordt omgegaan.

3. Durf nee te zeggen

Dat afspraken vaak niet worden nagekomen, heeft in 9 van de 10 gevallen niets te maken met onwil. Meestal heeft dit te maken met het feit dat te snel Ja wordt gezegd tegen opdrachten/vragen. Nee zeggen is lastig voor velen. Als management moet u door de hele organisatie duidelijk maken dat veel meer waarde wordt gehecht aan realistische inschattingen van wat kan en wat niet kan, in plaats van afdelingen af te rekenen op een onreaslistische workload. Accepteer dan ook als management dat sommige opdrachten niet kunnen worden gehaald in de levertijd die de klant het liefst zou willen.

4. Breng het in praktijk!

En zoals alle cultuurveranderingen zal ook deze een van een lange adem zijn. Verwacht niet dat je een organisatie van vandaag op morgen kunt veranderen. Het beste wat je kunt doen is uiteraard bij jezelf beginnen. Laat het goede voorbeeld zien door als management je afspraken na te komen op alle niveaus en spreek medewerkers aan op het feit als ze afspraken niet nakomen doordat ze onrealischte afspraken hebben gemaakt.